主持人：當今社會，金融消費已滲透到人們生活的方方面面，如何更好地維護金融消費者權(quán)益是金融業(yè)發(fā)展的重要目標，也是當前形勢下各金融機構(gòu)核心競爭力的內(nèi)涵體現(xiàn)。在金秋8月，吉林省銀行業(yè)協(xié)會、吉林省保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合中新網(wǎng)吉林特別策劃了“東北亞博覽會金融消保直播間”系列訪談活動。本期訪談，我們邀請到了中國人壽保險股份有限公司吉林省分公司總經(jīng)理助理陳進寶先生，請他和大家一同探討壽險公司在消費者權(quán)益保護當中的角色和作用。
主持人：首先，歡迎陳總做客本期中新網(wǎng)吉林“金融消保直播間”節(jié)目。陳總，您好！
陳進寶：各位網(wǎng)友、觀眾朋友們大家好！感謝“東北亞博覽會金融消保直播間”提供這次與廣大金融消費者面對面交流的機會。
主持人：陳總，中國人壽作為國有大型金融保險企業(yè)，在消費者權(quán)益保護方面承擔了怎樣的責任，又是如何發(fā)揮自身在壽險行業(yè)中的作用呢？
陳進寶：中國人壽吉林省分公司始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，時刻心懷“國之大者”，從滿足人民群眾日益增長的保險保障需求出發(fā)，積極踐行“以客戶為中心”經(jīng)營理念，圍繞金融消費者八大權(quán)益，多措并舉提升消費者權(quán)益保護水平。
一是強化消費者權(quán)益保護文化建設(shè)。把消費者需求放在最高位置，將消費者權(quán)益保護納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)。用心守護、放心托付。中國人壽始終堅持“服務國家發(fā)展大局、守護人民美好生活”的初心使命，堅持把人民群眾需不需要、滿不滿意作為一切工作的根本評價標準，通過全員參與、全面覆蓋、全流程管理的消費者權(quán)益保護工作體系，積極提供多樣化產(chǎn)品和誠信服務，維護金融消費者合法權(quán)益，贏得客戶和社會大眾的信賴與支持。
二是持續(xù)健全消保工作體系，全面推進公司消費者權(quán)益保護工作全流程管理。鞏固公司消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)優(yōu)勢，緊抓消費者權(quán)益保護要求在業(yè)務流程各環(huán)節(jié)落地執(zhí)行，推動消保工作線上化、科技化，建立全省系統(tǒng)協(xié)同共進的消費者權(quán)益保護工作格局。
主持人：聽了陳總的介紹，感覺中國人壽的企業(yè)文化和消保理念已深植國壽人心中，那中國人壽是如何踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，保護消費者權(quán)益的呢？
陳進寶：中國人壽一貫秉承“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化核心理念，設(shè)身處地站在消費者角度著想，以一個普通金融消費者的視角去看待金融行業(yè)。
做法方面，首先是全流程落實消保管理。從源頭預防，對標金融消費者八項權(quán)益，開展產(chǎn)品和服務消費者權(quán)益保護審查，筑牢消保第一道防線；抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將消費者權(quán)益保護融入前中后臺，真實、準確、全面披露和告知客戶產(chǎn)品和服務信息，推出“重疾一日賠”理賠服務；抓糾紛處置，暢通多渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機制，維護客戶合法權(quán)益。
其次是開展公益消保教育。建立了“線上+線下”消費者權(quán)益保護教育宣傳工作長效機制。線上，常態(tài)化發(fā)布消費風險提示，在公司官網(wǎng)開設(shè)“消保教育云課堂”，在中國人壽壽險APP開設(shè)“金融知識科普”專欄，微信公眾平臺發(fā)布“以案說險”“風險提示”等；線下，在各營業(yè)網(wǎng)點開設(shè)“消保教育宣傳專區(qū)”，開展“3.15宣傳周”“金融知識進萬家”“7.8全國保險公眾宣傳日”系列活動，通過“進養(yǎng)老院、進社區(qū)、進學校、進鄉(xiāng)村、進商圈”開展形式多樣的公益金融知識宣傳現(xiàn)場活動，致力于提升公眾金融素養(yǎng)，切實保護消費者的受教育權(quán)。
再次是強化普惠金融服務。中國人壽緊貼普惠服務群體，擴大普惠保險覆蓋面，滿足人民群眾基礎(chǔ)性保險需求，提升服務可及性、便利性。面向新市民群體，積極推出專屬商業(yè)養(yǎng)老保險、意外險和健康險產(chǎn)品；面向特定特征群體，公司推出“銀齡安康”“綠洲”等系統(tǒng)產(chǎn)品，為老年人、殘疾人士提供保障；面向特定職業(yè)群體，提供意外、健康等保險保障。
主持人：陳總，您剛才提到了特定人群的保險保障工作，那么請您具體談談中國人壽吉林省分公司在新時期的消保工作中是如何為老年人撐起貼心“保護傘”的？
陳進寶：中國人壽圍繞積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略，從老年人實際需求出發(fā)，延伸服務觸點，優(yōu)化服務流程，在提高適老服務“硬條件”和“軟服務”雙重維度協(xié)同發(fā)力，致力為老年人打造貼心、暖心、舒心的“晚美”生活。
一是智慧助老服務，中國人壽近年來著力適老服務技術(shù)升級，通過“空中客服”打通線上服務“最后一公里”，中國人壽壽險APP“尊老模式”，聚焦老年客戶高頻要求，提供遠程視頻、語音播報、語音轉(zhuǎn)文字等貼心服務。
二是溫馨適老服務，中國人壽各營業(yè)網(wǎng)點出實招、下真功夫，推出系列關(guān)愛老年客戶的服務舉措：入門優(yōu)先叫號，尊享VIP優(yōu)先服務，擺放便民設(shè)施，保留現(xiàn)金收費，提供專屬陪同，手把手輔導老年客戶使用柜員機等智能設(shè)備，消除老年客戶后顧之虞。
三是專線幫老服務。為60周歲及以上老年客戶率先推出“一聲直達 一鍵接入”服務舉措。老年客戶撥打95519服務專線，系統(tǒng)自動精準識別后會通過語音助手提示快捷接入人工服務。
主持人：感謝您，陳總！各位網(wǎng)友我們下期節(jié)目再見！
