主持人： 當(dāng)今社會，金融消費已滲透到人們生活的方方面面，如何更好地維護金融消費者權(quán)益是金融業(yè)發(fā)展的重要目標(biāo)，也是當(dāng)前形勢下各金融機構(gòu)核心競爭力的內(nèi)涵體現(xiàn)。在金秋8月，吉林省銀行業(yè)協(xié)會、吉林省保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合中新網(wǎng)吉林特別策劃了“東北亞博覽會金融消保直播間”系列訪談活動。本期訪談，我們邀請到了中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司吉林分公司副總經(jīng)理侯立勝先生，請他和大家一道分享平安財險吉林分公司在消保服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)驗和做法。
侯立勝：各位網(wǎng)友、觀眾朋友們大家好！很高興參加“東北亞博覽會金融消保直播間”系列訪談活動
主持人：侯總您好，目前，金融消費者權(quán)益保護已成為日益重要的社會話題，平安財險吉林分公司消保工作領(lǐng)域進行了哪些創(chuàng)新研究？
侯立勝：平安財險吉林分公司堅持以人民為中心的發(fā)展思想，落實國家金融監(jiān)督管理局吉林監(jiān)管局的決策部署，將消費者權(quán)益保護融入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展中，主要通過以下幾個方面：一是強化機制運行，分公司成立以一把手為主要責(zé)任人的消保委員會架構(gòu)，建立“兩全三頭”工作機制，重點落實“全員消保”工程和“全流程消�！惫こ�，創(chuàng)新增加高管消保日日講專欄活動，營造消保氛圍，提升全員消保意識。二是建設(shè)消保管理平臺，實現(xiàn)消保工作線上化、可視化，包括制度平臺、產(chǎn)品審查系統(tǒng)、三方管理線上看板、消保定性看板、消保神兵文檔等平臺，通過線上化賦能消保工作融入經(jīng)營管理全流程。三是推動消保工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型，創(chuàng)立精準(zhǔn)服務(wù)項目，數(shù)字化識別客戶需求，提供差異化服務(wù)策略，提升客戶體驗；建立投訴預(yù)警模型識別風(fēng)險概率，前置介入，遏制投訴苗頭，數(shù)字賦能消保質(zhì)效提升。
主持人：近年來，伴隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展，人民保險意識及權(quán)益保障意識不斷增強，消費問題不斷增多，平安財險吉林分公司針對解決消費者問題及糾紛化解工作有哪些舉措？取得了哪些成果？
侯立勝：一是加強投訴管理。壓實投訴的主體責(zé)任，建立訴前預(yù)警、訴中響應(yīng)、訴后整改問責(zé)的閉環(huán)管理體系，加強溯源管理和責(zé)任追究；二是強化多元糾紛化解。為適應(yīng)消費升級變化的新形勢，解決糾紛面臨的新問題，建立了線上線下結(jié)合的多渠道糾紛調(diào)解途徑，包括線上電話調(diào)解、視頻調(diào)解、法院在線調(diào)解，線下門店、職場、協(xié)會調(diào)解工作室。三是建立總經(jīng)理信訪接待日機制。分公司組織各分支機構(gòu)定期開展總經(jīng)理接待日，傾聽客戶聲音，加強客戶問題解決力度；四是加強金融宣傳，通過舉辦消費者金融知識宣教系列活動，提升消費者對自身權(quán)益的正確認識。
主持人：侯總，您剛剛提到了舉辦消費者金融知識教育宣傳等系列活動，平安財險吉林分公司是如何對金融知識進行教育宣傳的？有哪些創(chuàng)新的做法？
侯立勝： 一是采用常態(tài)化宣傳和集中宣教相結(jié)合的宣教模式，在營業(yè)場所、官方網(wǎng)站設(shè)立獨立的、公益性金融知識宣傳教育區(qū)，在售前、售中、售后各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)開展宣傳工作，將教育宣傳納入經(jīng)營業(yè)務(wù)全場景、全流程。通過重大節(jié)點 “315宣傳周”、“7.8”保險公眾宣傳日、“9月金融服務(wù)月”集中進行宣傳活動，以“聯(lián)合宣教”“走出去”“請進來”等多種形式，不斷擴大金融教育宣傳的廣度和深度。二是重點關(guān)注特殊消費群體、重點區(qū)域的金融知識普及，對老年人、年輕人、新市民等特殊人群，農(nóng)村地區(qū)、邊遠地區(qū)、少數(shù)民族地區(qū)等重點區(qū)域自主開展“平安守護者行動”、“暖心消�！钡戎卮蠊嫘越鹑诮逃顒�；三是運用數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)新宣傳形式擴大宣傳覆蓋人群，打造金融知識主題VR展館，讓客戶感受“科技消�！钡镊攘�，自展館開幕以來，累計在線觀看人數(shù)超30萬；依托平安好車主、好生活A(yù)PP超百萬的龐大用戶群體優(yōu)勢，設(shè)立線上宣教專區(qū)，提升宣教活動的便利性和普及性。
主持人：侯總，您剛剛提到了特殊消費群體新市民，那么新市民群體在金融消費中應(yīng)該注意哪些事項呢？
侯立勝： 新市民是新型城鎮(zhèn)化過程中成長起來的主力軍，面臨的金融需求是多方面的，新市民應(yīng)該關(guān)注個人信息安全，在不必要的情況下，不要向陌生人或者不信任的網(wǎng)站或APP提供個人信息，如身份證號、電話號碼、地址等；新市民在選擇保險產(chǎn)品方面，可根據(jù)實際情況，基于家庭成員的特點，選擇家庭類的綜合保障產(chǎn)品，同時量力而行。
主持人：感謝您，侯總！各位網(wǎng)友我們下期節(jié)目再見！
