中信銀行堅持以人民為中心,深入洞察、分析客戶需求和痛點,全流程做優(yōu)做細運營服務,讓金融更惠民、利民、暖民。事前制定指引、真演真練,切實提升一線人員服務水平;事中及時響應客戶訴求、啟用應急處理機制;事后開展復盤分析、細化為溫馨提示,提升服務便捷度和體驗,著力為客戶提供更周到、更安全、更方便的金融服務。
定指引、強演練,提升一線人員服務水平
中信銀行圍繞高頻服務場景制定專項服務指引,便于一線員工“一看就會,拿來就用”,并組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的場景演練,提升對客服務能力和溝通技巧,截至目前,全行共開展327期場景演練,參練人員達2.07萬人次。
中信銀行重慶分行以賽促干,開展服務情景演練競賽,圍繞真實案例進行精心創(chuàng)作與編排,用情景演繹的方式生動形象地展示了老年人、特殊人群典型場景的流程和措施,在微笑問候、耐心解答中體現(xiàn)服務溫度,在挖掘客戶需求、提供個性化解決方案中體現(xiàn)服務精度;針對疑難服務場景,演示如何在化解危機的同時增強客戶粘性,用貼心、精準的服務滿足客戶訴求。
快響應、優(yōu)服務,全力全速滿足客戶需求
中信銀行針對特殊人群、特殊場景建立了應急處理機制,遇客戶提出緊急訴求,敏捷響應、快速協(xié)商,由分支行組成跨條線應急處置團隊制定解決方案,為客戶處理緊急問題。
上半年的一天,客戶齊先生焦急找到中信銀行江門北新支行,詢問是否能為其八十多歲的父親辦理借記卡激活業(yè)務。經(jīng)支行了解,齊先生的父親齊老患有疾病,行動不便。由于齊老借記卡卡片到期,齊先生已協(xié)助父親辦理線上換卡業(yè)務,但在通過手機銀行辦理激活時,一直無法通過人臉識別環(huán)節(jié)導致激活失敗。經(jīng)過商討,中信銀行決定為齊先生的父親提供上門服務。次日下午,中信銀行江門北新支行人員來到齊老家中,迅速協(xié)助老人辦理了借記卡激活手續(xù),方便老人支取退休金用于治療。業(yè)務完成后,齊老對中信銀行工作人員連連道謝,稱贊“中信銀行的服務真是暖到了我心坎里!”。
勤復盤、優(yōu)舉措,閉環(huán)提升服務體驗
中信銀行不斷豐富完善服務措施和話術(shù),組織分行結(jié)合轄內(nèi)實際、媒體熱點案例等,主動復盤分析、細化服務措施。
以中信銀行鄭州分行為例,針對部分老年客戶不熟悉手機銀行操作和常見問詢,組織一線人員巧花心思,制作定期存單、“零錢+”余額查詢等老年“關(guān)愛卡”,讓手機銀行操作更清晰、更便捷;針對老年客戶近期咨詢較多的“個人外匯跨境匯款”,快速制作推出“個人外匯跨境匯款手機銀行辦理流程”一頁通,搭建“高頻問詢—快速制作—推廣應用”模式,以溫馨微提示、貼心關(guān)愛卡,幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。
中信銀行將持續(xù)深入踐行“金融為民”的使命擔當,密切關(guān)注老年人、境外來華人員、特殊人群等各類客群服務需求,因地制宜、因客施策,以高效便捷的服務流程、溫馨周到的服務舉措,讓金融服務更惠民、利民、暖民。(圖片來源/中信銀行長春分行)